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CXとCRM

似たような単語が並んでいますが、最近の注目度が高いのはCXの方のようです。CXとは「カスタマー・エクスペリエンス」顧客の経験価値を高めていくことが、企業が生き残る最善の策だ、という考えのようです。

今はネットとリアル、両方の市場を見据えていないといけませんし、それぞれに戦略が必要です。そのためにCRMといった営業支援ツールが利用されるようになったわけですが、ただ、顧客満足度を上げれば良いといった思想ではダメなんですね。具体的に、顧客に最良の経験をしてもらうこと、これが重要だと。

爆買いをしていた中国人観光客はめっきり減ってしまったようですが、その反面、日本でしかできない体験を求めている観光客は増えていると聞きます。単に買い物するだけで満足する時期は終わり、体験によって満足を得たいと言った、観光本来の目的に変わってきているんですね。そして、一度良い経験をすると、二度三度と来たくなる。これが、営業の世界にも通じるということでしょう。


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