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企業の顔だからこそ

私も消費者の一人として、企業のコンタクトセンターに電話をしたり、食事に行きたい時には予約のための電話をすることがあります。

そんな時に思うのが、電話の相手の対応。別に、私はお客様なんだから遜って対応をして欲しいなんては思っていません^^普通に、私の疑問や不安を解消してくれれば良いのですが、冷たい対応だったり、そんなことも知らないの?と言われているような対応だったり、電話を切ったあとに気分が悪くなってしまう相手もいるんですよね。そして、「もう、この企業(お店)は二度と利用しない」と思うわけです。

でも反対に、想像以上の対応をしてくれ、とても気持ち良く電話を切ったあとでもすがすがしく^^なるようなところもあるんです。そうすると、「今度からここだけを使おう!家族や友人にも教えてあげよう!」と、頼まれもしないのに宣伝活動をしようとさえ思ってしまうんです。

これこそまさに顧客の満足度の向上、CRMですよね。企業の顔となるコールセンターの対応如何で、顧客が離れるか、優良顧客になってとどまってくれるのか、決まると思いますね。

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