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企業の顔だからこそ

私も消費者の一人として、企業のコンタクトセンターに電話をしたり、食事に行きたい時には予約のための電話をすることがあります。

そんな時に思うのが、電話の相手の対応。別に、私はお客様なんだから遜って対応をして欲しいなんては思っていません^^普通に、私の疑問や不安を解消してくれれば良いのですが、冷たい対応だったり、そんなことも知らないの?と言われているような対応だったり、電話を切ったあとに気分が悪くなってしまう相手もいるんですよね。そして、「もう、この企業(お店)は二度と利用しない」と思うわけです。

でも反対に、想像以上の対応をしてくれ、とても気持ち良く電話を切ったあとでもすがすがしく^^なるようなところもあるんです。そうすると、「今度からここだけを使おう!家族や友人にも教えてあげよう!」と、頼まれもしないのに宣伝活動をしようとさえ思ってしまうんです。

これこそまさに顧客の満足度の向上、CRMですよね。企業の顔となるコールセンターの対応如何で、顧客が離れるか、優良顧客になってとどまってくれるのか、決まると思いますね。

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小さいものから大きなものへ

CRMを最初から成功に導こうとしても、それはとても難しいものです。テスト期間を設けたCRMを使ってみたり、導入前に数か月かけて自社に合ったCRMを選定したり、それぞれの会社で導入成功に向けた取り組みが行われています。

ただ、最初は少ないシンプルな規模の小さいCRMを使い、それに慣れた数年後に大きなものへと移行する、という考え方も最近見られるそうです。

CRMが日本で本格的に導入されて、もう10年以上は過ぎていますからね。2年以上継続利用できていれば、拡張したりクラウドからオンプレミスに切り替えたりと、企業それぞれの規模や社員たちの要望によって変化するのも当然と言えば当然ですよね。

また、こういった移行や拡張に柔軟に対応できるCRMか。この部分が今後のCRM選定には大きな影響を与えるのではないかと思いました。そして、考え方としても、2年、3年という長期のスパンの中でCRMを定着させていき、その後どうするのかもう一度考える、といった形もアリなのかなとも感じましたね。

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なぜ顧客をさらに育成する必要が?

あるCRMに関するコラムに面白いものがありました。それは、顧客をなぜさらに育成する必要があるのか。

すでに自社の商品を買ってくれている顧客をさらに育成し、優良顧客やリピーターへと育成してく、これにピンと来ない社員も多いんだそうです。なんとなくわかりますね、このピンとこない人たちの心中が。だって、すでに自社の商品を買ってくれていて、その後何度か購入に至っている、ということは、今後も自社の顧客でいてくれる可能性は高いわけです。それをさらに・・と言われても、といった心境なのではないでしょうか。

しかし専門家が言うには、既存顧客を上位顧客へと育成し、さらに優良顧客にすることで、売り上げのアップが大きく見込めるんだそうです。1、2回のみの既存顧客より、5回、10回と購入経験があり、しかも購入金額が上がっている優良顧客は、ためらいなくさらに高額な商品購入に至るケースが多いんだそうです。それは、結局は自社の商品、サービスに満足をしているから、信用しているから、ということなんですね。なるほど・・。

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必ず効果があるとは言い切れない・・

CRMを導入すれば、すぐに効果が表れ売り上げにもつながるはず!と、簡単に思ってはいけません。まずは冷静になって本当に自社でCRMが運用できるのか、検証する必要があるんです。

CRMにはまずは情報が必要となります。顧客それぞれの過去の商談履歴、アプローチの履歴、そしてコールセンターなどへ届いた苦情や要望。これらはきっと会社内のあちらこちらに散らばって管理されているはずです。これを集め、実際にどの情報をCRMに入れていくのか、この時点で相当な時間と手間がかかるんです。そしてこの時点でCRM導入をあきらめる会社も多いとか^^

そして入力作業にも人手が必要です。パソコンに慣れている人でも、人が書いた書類を打ち込むのは根気が要りますからね。。

入力が完了すると、ここからどういった施策が自社に必要なのか、そして誰がどの機能を使い、誰が顧客との接点を持つのかという役割分担をしっかりと決めないといけないんです。この後、やっと導入から運用へと進めることができ、本来の意味での効果の有無を確認できる、というわけです。

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認識されていると知ること

大きな企業になればなるほど、トップの人とは大きな隔たりを感じるものですよね。自分には関係の無い人のようにも感じてしまいます。しかし、そのトップの人が自分の商談成立を知っていたり、悩みを認識していたとしたらどうでしょう。とても嬉しく感じませんか?自分の存在を知ってくれている、何を考えているのかを認識してくれているんだと。

SFAの活用によってそれは本当に可能になるんですね。実際、SFAを導入し、営業マン一人一人の日報を誰もが確認できるようになります。トップの人が自分の営業活動をいちいち確認してるだなんて、嫌だな・・と思ってしまうかもしれません。でも、自分の成功を知ってくれたり、アドバイスを直接与えてもらったら、それはそれできっと嬉しいと思いますね^^

トップとしても、それまで全く接点を持たなかった社員と直接つながれるというのは、社内の様々なことを知るチャンスですよね。どのような案件が現在進み、社員がどうやって働いているのか。SFAは営業だけではなくて社員の心理まで知ることができるのです。

knowledgesuite.jp

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CRMは顧客起点

営業に関するコラムを読んでいると、CRMやSFAなどの営業支援ツールがいくつも出てきて、何が何だか混乱してしまうことがあります^^みなさんは無いですか?

CRMは顧客が起点である、とあるコラムに書かれていました。これが重要なんだと。どこを起点にしてどこを見るのか。そしてどこを目標にして何を行うべきなのか。非常に細かく面倒なことですが、これをきちんと社内で取り決めを行っていれば、CRMの導入も成功になるようです。

世界的にも利用されているツールなんだから高いコストで導入すればそれだけの利益も上がるだろう、なんていう甘い考えはアウト!あくまでCRMはツールなので、使いこなす人間が何をするべきかを理解していないとなんの利益も生みません。

顧客を起点として、顧客が今どのような商品やサービスを欲しがっているのかを掘り起こすこと。そのためにCRMを活用していると認識しておく必要がありますね。顧客のニーズを的確に掘り起こせば、満足度も向上し、その結果売り上げがアップするわけです。

顧客管理機能 |サービス紹介

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ベンダを見極める

CRMの導入の際にどこのベンダのものを使い、機能やコストといったことを話し合うものですが、同時にベンダを見極めるということも重要です。

安心して使えるちゃんとした企業であること、これはもちろん大切ですが、他にもいくつかあるんですよ。例えば導入の実績がどれくらいあるのか。これは多ければ多いほど自社にも良い影響を与えます。導入に成功した企業、失敗した企業、両方あるはずなので、その中で自社に最適な方法を見つけ出してもらえれば、導入失敗にはつながりにくいはずなんです。

また、サポートが国内であること。海外のものほど有名で市場も広く安心できる・・という経営者も多いのですが、サポート体制が国内で整っていなければ、いざと言う時に大変な苦労をしないといけません。

そして、自社でのサポートをいつまでどれくらいしてくれるのか、ここも重要なポイントですね。導入前から手取り足取り教えてくれる、そして導入後もノウハウや経験を活かしたサポートをしてくれる。この点をしっかりとベンダに確認すること、ここを忘れないでくださいね。

参照URL

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日本は生産性が低い?

私、そんなこと思っていなかったというか、逆に日本は生産性が高い国だと思っていました^^だって、あの世界のトヨタ生産方式が世界で浸透しているんですよ!?気が付いた不便なところ、時間がかかることを様々な工夫によって効率化し、生産性を究極まで高めていく。それがトヨタ生産方式と呼ばれるようになり、日本だけでなく世界で取り入れられているとニュースで見たことがありました。なのに・・何で?

まぁ、こういった生産方式が生まれる、ということが反対側から見れば日本の生産性が低すぎるから、なのかもしれませんね^^世界的に見ても、日本の生産性の低いことは有名なんだそうです。きっと、日本人の細やかな神経、目が行き届く、という良い面がそうさせているのかもしれません。それらを無くさずに生産性を上げていくシステムなどを使えると良いですよね。

例えば営業支援ツールのSFAを使うことで、新規顧客獲得に使う時間やコストを減らすことができると言われています。導入時にはやや、困難な面もあるそうですが、使いこなせれば生産性も大きく飛躍するそうですよ。

スケジュール管理方法

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顧客離れを食い止めるには

顧客離れという言葉自体を知らない若い人も多いのではないでしょうか。欲しいものがあればネットで検索して、どこで売っているのか、そして値段、送料までチェックを行い一番自分の理想に近いところで購入をする。送料を支払えば自宅近くのお店ではなく、日本各地から取り寄せもできるわけで、購入場所の範囲というのはあるようで実は無いんですよね。

なので、近所の同じお店、ネットでいつも買うショップ、といった概念は無く、その都度購入場所を変えるのが当たり前であり、顧客離れという言葉すら存在しないかもしれません^^

しかし、一度でも購入してくれれば企業やショップ側にはその顧客の情報があらゆる角度から収集でき、次の購入も自社からしてもらうよう、CRMなどを活用し顧客離れを食い止める施策がいろいろと行われているのも事実なんですよね。

それぞれの顧客に最適なタイミング最適な商品、サービスの提案を行う、こういった工夫を取り入れた取り組みが、モノを販売する側に必要になってきています。

詳しくはこちら

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“次にどこを攻めたら良い? “

SFAのメリットとして挙げられるのが、商談内容と顧客情報が紐づくことで、今まで管理者など営業の当事者では無い人でも商談のどこに重点を置いたら良いのかがわかるようになることです。

SFAには日報機能、営業プロセス情報機能などがあります。営業マンはこれらに商談が終わるごとに内容を記録していくと、リアルタイムで上司や同僚と共有化することができるんです。もし、営業担当者が見えていないことも、管理者や同僚が顧客目線に立ったりと広い視野で商談の状況を見渡せるため、次にどこを攻めてれば良いのかがハッキリと見えてくるようになるんですね。

またこういったこともあります。うまく進めていた商談でも、場合によっては不成立になってしまうこともあります。反対に、これは無理かな・・・と諦めかけていると突然吉報が舞い込んでくることもありますよね。それらは、一体どの時点で形勢が逆転したのか、その理由がSFAの中にちゃんと刻まれているというわけなんです。

次の営業では、この理由から何をすべきかを考え、行動に移せば良いのです。

knowledgesuite株式会社

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