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わざわざ取りに戻らなくても良いんです!

せっかく案件が取れそうなのに、先方が欲しがっている資料が手元にない!そんな経験、多くの営業マンがしているのではないでしょうか。

最も早くてもその日、数時間後にしか先方には渡すことはできませんよね。一度会社に戻り、そこで必要な資料を作成し、また先方の会社に戻る。

でも、先方が急いでいる場合には、即座に対応できるライバル会社にその案件を取られてしまう可能性だってあるんです。もし、そのライバル会社がSFAを活用していれば、先方が欲しがったその場でSFAのクラウドから資料をダウンロードし、タブレット端末を使って見てもらうことができるんです。タブレットではれば写真とは違い拡大、縮小は自在にできますし、元々3D画像だったら立体的にあらゆる角度から確認ができます。こんなに役に立つ資料を、先方は喜ばないわけはありませんからね。目の前で案件を取られてしまうことだってあるわけです。

SFAを使っていれば、資料をわざわざ会社に戻って取りに行く必要はありません。もし、SFA導入に迷っていたら、そのメリットを再確認してみてください。

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いかに継続利用者を増やしていくか

新規の顧客を獲得できても、その人たちを逃がしてしまっては勿体ないですよね。しかも、今は新規顧客を獲得すること自体が難しく、また非常にコストもかかると言われています。そんな中で手に入れた顧客なのですから、可能か限りを尽くして逃がさないよう、企業としても努力が必要とされています。

ある企業ではCRMを活用し、それぞれの顧客がどういった属性で、どういった嗜好があり、またどういったものが合っているのかを分析。そこから得られた情報を元に顧客それぞれにその情報を提供することで、顧客は「自分が欲しかった情報が提供された!欲しい製品はこれだったんだ!」と喜び、満足度を上げることができるでしょう。実際、こういった施策が成功して、顧客維持ができているところも多いわけです。

ただ、情報の押しつけも良くありません。度が過ぎれば顧客は嫌気がさし、次第に離れていく可能性は高いんですね。なので、AIなどによって細かく顧客心理を分析して、押し売りしない販売、情報提供の仕方が必要になってきます。

CRM比較

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特徴を知りましょう

大企業を中心に普及が急速に進んでいるツールの一つとして、CRMがあります。最初のうちは使いづらい、分かりづらい、効果が見えにくいといった指摘も多かったようですが、もともとCRMは顧客の購買意欲を高める、顧客中心の販売というものを高めるツールであるわけですから、このCRMを開発するベンダー自体がこういった顧客の声を反映し、それぞれ特徴あるCRM作りが行われているんです。

実際に使った顧客からの声を活かし、ベンダーはそれぞれが持つ技術や反映力を活かし、自社が取り組める最大の改善を行い、今ではさまざまなCRMが提供されるようになっています。

世界的なシェアを誇るベンダーでは、より深く高度なデータを算出できるようになったり、他社とのツールとの連携によってCRMの機能の幅を広げたり。国内のベンダーにおいては、日本人が使いやすく、ITに詳しくない営業マンでも直感的に使えるようなCRMを開発したり。それぞれの会社の得意分野を活かし、視点を変えることで、特徴のあるCRMづくりが行われているようです。

顧客管理機能 |サービス紹介

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人脈づくりには

SFAを導入すれば、自社が持つ人脈が明確になることが大きなメリットと言われていますよね。でも、中小企業や既存顧客を営業先としている場合、こういった人脈はあまり必要では無いと言われています。すでに人脈は完成しているし、小売りを行うお店の場合では、初めて購入する人も当たり前なため、わざわざ人脈を明らかにする必要は無いんですね。

ただ、顧客同士の人脈を知ることは、今後の新規顧客獲得にはとても役立ちます。SFAを活用することで、企業情報の更新、役職なども更新してくれる機能がありますし、その先の人脈についても明確にできるんです。これを知っていると、人が人を呼び、待っているだけで新規顧客を獲得することができるんですね。

勿論、自社で扱う商品やサービスの質は大いに関係します。質が悪ければ悪い評判しか立ちません。しかし良い質のものであれば評判は広まっていくのです。

営業支援ツールと言われるものが最近ではSFAの他にもいくつも提供されていますよね。その中で、人脈づくり、新規顧客獲得を優先したい場合には、SFAがおすすめです。

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CRMはしつこい?

p>もう何年も前に通販で購入した健康食品。一回使ったらどうでもよくなってそれ以降は購入することもありませんでした。それでも、メルマガがしょっちゅう届くので会員の登録も廃止。これで、この通販会社には用は無い!と思っていたんですが、数年後、DMが送られてきたんです。DMには「しばらく購入が無かったお客様に特別なお知らせ」的な文字がありました^^きっとこれを見て、多くの人がそのDMを開封していることでしょう。確かに魅力的な文言ですよね。

でも、中身を見てみると大したことのない内容。格安の販売にしても、それは抱き合わせなんですよね。1つを通常料金で購入することで、あと1つ同じ商品を格安で変えるとか、新しくできたセット商品がありますよ~とか。

要するに、CRM施策として行われている顧客の掘り起こしのようなものかと思われます。これでどれだけの顧客が帰ってくるのかはわかりませんが、本当に用の無い客としたら、ごみが増えるだけで何にもメリットは無いということを知って欲しいですね^^

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SFAを導入したのに・・

せっかく大金をはたいてSFAを導入したのに、結果がほとんど感じられない、という事があちらこちらで起きているようです。

そのワケにもいろいろあるようですが、せっかくの営業プロセスの共有が実際には共有化できていない、なので営業マンが取引先となる会社のキーマンに会えているのかがわからない、他のツールと2重、3重の入力作業、集計作業が必要となる、といった現象が起きているんですね。

これらは、SFAを導入したばかりに起きてしまったこと。SFAの良さは活かされていないし、デメリットだけが表面化しています。これではSFAのベンダーが可愛そうにも思えてしまいますね^^せっかくSFAを使うのですから、その良さ、メリットを感じたいものです。そして売り上げアップに貢献できるように使いこなしたいですよね。

営業マンが毎日入力しておきたい!と思えるようなSFAであること、上司や他の社員がリアルタイムでアップされた情報を確認すること、既存のツールとの連携ができること。これらをしっかりと行えば、導入失敗は免れるはずです。

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会社全体の利用は後回しに

SFAを全社を上げて取り入れることは、営業効率を上げる、新規顧客を掴める点において非常に良いのですが、そこには多くの混乱も予想されます。しかも、会社の規模が大きくなればなるほどに。

そこで、最初は一つの部署やいくつかのグループから始めてみてはいかがでしょうか。そういえば、以前ネットニュースで見たのですが、日本中に支店を持つ企業がSFAを本格導入、と書かれていました。その前の年にある一部の部署だけで導入をしていたそうです。テスト試用ということ、そしてすでに自社で使っているシステムとの連携などを考慮したそうです。あらゆる角度からSFAを使ってみて、社員の意見を洗い出し、その声にどれだけ対応できるのかなど、一年かけて使ってみた結果、goサインが出たのでしょう。

実際にこのような感じでSFAの導入って広まっているのかもしれませんね。最初は一部のテスト試用。それから現場の声を聞き、本格導入できるのか検討していく、といった風に。

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企業の顔だからこそ

私も消費者の一人として、企業のコンタクトセンターに電話をしたり、食事に行きたい時には予約のための電話をすることがあります。

そんな時に思うのが、電話の相手の対応。別に、私はお客様なんだから遜って対応をして欲しいなんては思っていません^^普通に、私の疑問や不安を解消してくれれば良いのですが、冷たい対応だったり、そんなことも知らないの?と言われているような対応だったり、電話を切ったあとに気分が悪くなってしまう相手もいるんですよね。そして、「もう、この企業(お店)は二度と利用しない」と思うわけです。

でも反対に、想像以上の対応をしてくれ、とても気持ち良く電話を切ったあとでもすがすがしく^^なるようなところもあるんです。そうすると、「今度からここだけを使おう!家族や友人にも教えてあげよう!」と、頼まれもしないのに宣伝活動をしようとさえ思ってしまうんです。

これこそまさに顧客の満足度の向上、CRMですよね。企業の顔となるコールセンターの対応如何で、顧客が離れるか、優良顧客になってとどまってくれるのか、決まると思いますね。

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小さいものから大きなものへ

CRMを最初から成功に導こうとしても、それはとても難しいものです。テスト期間を設けたCRMを使ってみたり、導入前に数か月かけて自社に合ったCRMを選定したり、それぞれの会社で導入成功に向けた取り組みが行われています。

ただ、最初は少ないシンプルな規模の小さいCRMを使い、それに慣れた数年後に大きなものへと移行する、という考え方も最近見られるそうです。

CRMが日本で本格的に導入されて、もう10年以上は過ぎていますからね。2年以上継続利用できていれば、拡張したりクラウドからオンプレミスに切り替えたりと、企業それぞれの規模や社員たちの要望によって変化するのも当然と言えば当然ですよね。

また、こういった移行や拡張に柔軟に対応できるCRMか。この部分が今後のCRM選定には大きな影響を与えるのではないかと思いました。そして、考え方としても、2年、3年という長期のスパンの中でCRMを定着させていき、その後どうするのかもう一度考える、といった形もアリなのかなとも感じましたね。

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なぜ顧客をさらに育成する必要が?

あるCRMに関するコラムに面白いものがありました。それは、顧客をなぜさらに育成する必要があるのか。

すでに自社の商品を買ってくれている顧客をさらに育成し、優良顧客やリピーターへと育成してく、これにピンと来ない社員も多いんだそうです。なんとなくわかりますね、このピンとこない人たちの心中が。だって、すでに自社の商品を買ってくれていて、その後何度か購入に至っている、ということは、今後も自社の顧客でいてくれる可能性は高いわけです。それをさらに・・と言われても、といった心境なのではないでしょうか。

しかし専門家が言うには、既存顧客を上位顧客へと育成し、さらに優良顧客にすることで、売り上げのアップが大きく見込めるんだそうです。1、2回のみの既存顧客より、5回、10回と購入経験があり、しかも購入金額が上がっている優良顧客は、ためらいなくさらに高額な商品購入に至るケースが多いんだそうです。それは、結局は自社の商品、サービスに満足をしているから、信用しているから、ということなんですね。なるほど・・。

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