Categories

Latest Posts

人脈づくりには

SFAを導入すれば、自社が持つ人脈が明確になることが大きなメリットと言われていますよね。でも、中小企業や既存顧客を営業先としている場合、こういった人脈はあまり必要では無いと言われています。すでに人脈は完成しているし、小売りを行うお店の場合では、初めて購入する人も当たり前なため、わざわざ人脈を明らかにする必要は無いんですね。

ただ、顧客同士の人脈を知ることは、今後の新規顧客獲得にはとても役立ちます。SFAを活用することで、企業情報の更新、役職なども更新してくれる機能がありますし、その先の人脈についても明確にできるんです。これを知っていると、人が人を呼び、待っているだけで新規顧客を獲得することができるんですね。

勿論、自社で扱う商品やサービスの質は大いに関係します。質が悪ければ悪い評判しか立ちません。しかし良い質のものであれば評判は広まっていくのです。

営業支援ツールと言われるものが最近ではSFAの他にもいくつも提供されていますよね。その中で、人脈づくり、新規顧客獲得を優先したい場合には、SFAがおすすめです。

Continue reading 人脈づくりには

CRMはしつこい?

p>もう何年も前に通販で購入した健康食品。一回使ったらどうでもよくなってそれ以降は購入することもありませんでした。それでも、メルマガがしょっちゅう届くので会員の登録も廃止。これで、この通販会社には用は無い!と思っていたんですが、数年後、DMが送られてきたんです。DMには「しばらく購入が無かったお客様に特別なお知らせ」的な文字がありました^^きっとこれを見て、多くの人がそのDMを開封していることでしょう。確かに魅力的な文言ですよね。

でも、中身を見てみると大したことのない内容。格安の販売にしても、それは抱き合わせなんですよね。1つを通常料金で購入することで、あと1つ同じ商品を格安で変えるとか、新しくできたセット商品がありますよ~とか。

要するに、CRM施策として行われている顧客の掘り起こしのようなものかと思われます。これでどれだけの顧客が帰ってくるのかはわかりませんが、本当に用の無い客としたら、ごみが増えるだけで何にもメリットは無いということを知って欲しいですね^^

Continue reading CRMはしつこい?

SFAを導入したのに・・

せっかく大金をはたいてSFAを導入したのに、結果がほとんど感じられない、という事があちらこちらで起きているようです。

そのワケにもいろいろあるようですが、せっかくの営業プロセスの共有が実際には共有化できていない、なので営業マンが取引先となる会社のキーマンに会えているのかがわからない、他のツールと2重、3重の入力作業、集計作業が必要となる、といった現象が起きているんですね。

これらは、SFAを導入したばかりに起きてしまったこと。SFAの良さは活かされていないし、デメリットだけが表面化しています。これではSFAのベンダーが可愛そうにも思えてしまいますね^^せっかくSFAを使うのですから、その良さ、メリットを感じたいものです。そして売り上げアップに貢献できるように使いこなしたいですよね。

営業マンが毎日入力しておきたい!と思えるようなSFAであること、上司や他の社員がリアルタイムでアップされた情報を確認すること、既存のツールとの連携ができること。これらをしっかりと行えば、導入失敗は免れるはずです。

Continue reading SFAを導入したのに・・

会社全体の利用は後回しに

SFAを全社を上げて取り入れることは、営業効率を上げる、新規顧客を掴める点において非常に良いのですが、そこには多くの混乱も予想されます。しかも、会社の規模が大きくなればなるほどに。

そこで、最初は一つの部署やいくつかのグループから始めてみてはいかがでしょうか。そういえば、以前ネットニュースで見たのですが、日本中に支店を持つ企業がSFAを本格導入、と書かれていました。その前の年にある一部の部署だけで導入をしていたそうです。テスト試用ということ、そしてすでに自社で使っているシステムとの連携などを考慮したそうです。あらゆる角度からSFAを使ってみて、社員の意見を洗い出し、その声にどれだけ対応できるのかなど、一年かけて使ってみた結果、goサインが出たのでしょう。

実際にこのような感じでSFAの導入って広まっているのかもしれませんね。最初は一部のテスト試用。それから現場の声を聞き、本格導入できるのか検討していく、といった風に。

詳しくはこちら

Continue reading 会社全体の利用は後回しに

企業の顔だからこそ

私も消費者の一人として、企業のコンタクトセンターに電話をしたり、食事に行きたい時には予約のための電話をすることがあります。

そんな時に思うのが、電話の相手の対応。別に、私はお客様なんだから遜って対応をして欲しいなんては思っていません^^普通に、私の疑問や不安を解消してくれれば良いのですが、冷たい対応だったり、そんなことも知らないの?と言われているような対応だったり、電話を切ったあとに気分が悪くなってしまう相手もいるんですよね。そして、「もう、この企業(お店)は二度と利用しない」と思うわけです。

でも反対に、想像以上の対応をしてくれ、とても気持ち良く電話を切ったあとでもすがすがしく^^なるようなところもあるんです。そうすると、「今度からここだけを使おう!家族や友人にも教えてあげよう!」と、頼まれもしないのに宣伝活動をしようとさえ思ってしまうんです。

これこそまさに顧客の満足度の向上、CRMですよね。企業の顔となるコールセンターの対応如何で、顧客が離れるか、優良顧客になってとどまってくれるのか、決まると思いますね。

Continue reading 企業の顔だからこそ

小さいものから大きなものへ

CRMを最初から成功に導こうとしても、それはとても難しいものです。テスト期間を設けたCRMを使ってみたり、導入前に数か月かけて自社に合ったCRMを選定したり、それぞれの会社で導入成功に向けた取り組みが行われています。

ただ、最初は少ないシンプルな規模の小さいCRMを使い、それに慣れた数年後に大きなものへと移行する、という考え方も最近見られるそうです。

CRMが日本で本格的に導入されて、もう10年以上は過ぎていますからね。2年以上継続利用できていれば、拡張したりクラウドからオンプレミスに切り替えたりと、企業それぞれの規模や社員たちの要望によって変化するのも当然と言えば当然ですよね。

また、こういった移行や拡張に柔軟に対応できるCRMか。この部分が今後のCRM選定には大きな影響を与えるのではないかと思いました。そして、考え方としても、2年、3年という長期のスパンの中でCRMを定着させていき、その後どうするのかもう一度考える、といった形もアリなのかなとも感じましたね。

Continue reading 小さいものから大きなものへ

なぜ顧客をさらに育成する必要が?

あるCRMに関するコラムに面白いものがありました。それは、顧客をなぜさらに育成する必要があるのか。

すでに自社の商品を買ってくれている顧客をさらに育成し、優良顧客やリピーターへと育成してく、これにピンと来ない社員も多いんだそうです。なんとなくわかりますね、このピンとこない人たちの心中が。だって、すでに自社の商品を買ってくれていて、その後何度か購入に至っている、ということは、今後も自社の顧客でいてくれる可能性は高いわけです。それをさらに・・と言われても、といった心境なのではないでしょうか。

しかし専門家が言うには、既存顧客を上位顧客へと育成し、さらに優良顧客にすることで、売り上げのアップが大きく見込めるんだそうです。1、2回のみの既存顧客より、5回、10回と購入経験があり、しかも購入金額が上がっている優良顧客は、ためらいなくさらに高額な商品購入に至るケースが多いんだそうです。それは、結局は自社の商品、サービスに満足をしているから、信用しているから、ということなんですね。なるほど・・。

Continue reading なぜ顧客をさらに育成する必要が?

必ず効果があるとは言い切れない・・

CRMを導入すれば、すぐに効果が表れ売り上げにもつながるはず!と、簡単に思ってはいけません。まずは冷静になって本当に自社でCRMが運用できるのか、検証する必要があるんです。

CRMにはまずは情報が必要となります。顧客それぞれの過去の商談履歴、アプローチの履歴、そしてコールセンターなどへ届いた苦情や要望。これらはきっと会社内のあちらこちらに散らばって管理されているはずです。これを集め、実際にどの情報をCRMに入れていくのか、この時点で相当な時間と手間がかかるんです。そしてこの時点でCRM導入をあきらめる会社も多いとか^^

そして入力作業にも人手が必要です。パソコンに慣れている人でも、人が書いた書類を打ち込むのは根気が要りますからね。。

入力が完了すると、ここからどういった施策が自社に必要なのか、そして誰がどの機能を使い、誰が顧客との接点を持つのかという役割分担をしっかりと決めないといけないんです。この後、やっと導入から運用へと進めることができ、本来の意味での効果の有無を確認できる、というわけです。

Continue reading 必ず効果があるとは言い切れない・・

認識されていると知ること

大きな企業になればなるほど、トップの人とは大きな隔たりを感じるものですよね。自分には関係の無い人のようにも感じてしまいます。しかし、そのトップの人が自分の商談成立を知っていたり、悩みを認識していたとしたらどうでしょう。とても嬉しく感じませんか?自分の存在を知ってくれている、何を考えているのかを認識してくれているんだと。

SFAの活用によってそれは本当に可能になるんですね。実際、SFAを導入し、営業マン一人一人の日報を誰もが確認できるようになります。トップの人が自分の営業活動をいちいち確認してるだなんて、嫌だな・・と思ってしまうかもしれません。でも、自分の成功を知ってくれたり、アドバイスを直接与えてもらったら、それはそれできっと嬉しいと思いますね^^

トップとしても、それまで全く接点を持たなかった社員と直接つながれるというのは、社内の様々なことを知るチャンスですよね。どのような案件が現在進み、社員がどうやって働いているのか。SFAは営業だけではなくて社員の心理まで知ることができるのです。

knowledgesuite.jp

Continue reading 認識されていると知ること

CRMは顧客起点

営業に関するコラムを読んでいると、CRMやSFAなどの営業支援ツールがいくつも出てきて、何が何だか混乱してしまうことがあります^^みなさんは無いですか?

CRMは顧客が起点である、とあるコラムに書かれていました。これが重要なんだと。どこを起点にしてどこを見るのか。そしてどこを目標にして何を行うべきなのか。非常に細かく面倒なことですが、これをきちんと社内で取り決めを行っていれば、CRMの導入も成功になるようです。

世界的にも利用されているツールなんだから高いコストで導入すればそれだけの利益も上がるだろう、なんていう甘い考えはアウト!あくまでCRMはツールなので、使いこなす人間が何をするべきかを理解していないとなんの利益も生みません。

顧客を起点として、顧客が今どのような商品やサービスを欲しがっているのかを掘り起こすこと。そのためにCRMを活用していると認識しておく必要がありますね。顧客のニーズを的確に掘り起こせば、満足度も向上し、その結果売り上げがアップするわけです。

顧客管理機能 |サービス紹介

Continue reading CRMは顧客起点