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タイムラインが使えるところ

常に新鮮な情報を知ることができる、というのがタイムラインの良いところですよね。CRMにもこのタイムライン機能を入れているベンダが多くあり、営業マンたちは次の一手を考える時、またマネージャーも、タイムラインを一度使うと二度と手放せない、というほど、その便利さを感じているようです。

個人的には、LINEでタイムラインを見る時、知り合いが「●●のキャンペーンに応募しました!」とか「△からのお得な情報!」とか「○○さんがいいね!しました」とか、本当にどうでも良いことばかりが連なり、面倒さこの上なかったんですよね。最近やっと、非表示できる機能を見つけ^^アップされるごとに非表示にしていくと、まぁ~静かになりました。

でも、営業の現場ではこれは決してやってはいけないことですよね^^ただ、タイムラインを共有する人間が多すぎれば、それだけ見逃してしまう可能性も高いので、その辺はきっちりとフォローできる機能があると良いかもしれません。


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CXとCRM

似たような単語が並んでいますが、最近の注目度が高いのはCXの方のようです。CXとは「カスタマー・エクスペリエンス」顧客の経験価値を高めていくことが、企業が生き残る最善の策だ、という考えのようです。

今はネットとリアル、両方の市場を見据えていないといけませんし、それぞれに戦略が必要です。そのためにCRMといった営業支援ツールが利用されるようになったわけですが、ただ、顧客満足度を上げれば良いといった思想ではダメなんですね。具体的に、顧客に最良の経験をしてもらうこと、これが重要だと。

爆買いをしていた中国人観光客はめっきり減ってしまったようですが、その反面、日本でしかできない体験を求めている観光客は増えていると聞きます。単に買い物するだけで満足する時期は終わり、体験によって満足を得たいと言った、観光本来の目的に変わってきているんですね。そして、一度良い経験をすると、二度三度と来たくなる。これが、営業の世界にも通じるということでしょう。


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リテールアナリティクス分野において協業

リテールアナリティクス分野・・何のことでしょう?みなさんはご存知ですか?

これは、スイッチスマイルとクレストとという会社が資本業務提携契約を締結した、というネットニュースの中で出てきた言葉です。2社が業務提携することで、「相互の事業の発展を目的としてリテールアナリティクス分野において協業」そして「CRM連携機能などのサービス構築」なども行っていくそうです。

それで、このリテールアナリティクス分野の意味ですが、リテールは小売りのことで、主に会社ではなくて個人向け、一般向けの商売のこと、そしてアナリティクスはアクセス解析。なので、個人をターゲットにしたアクセス解析の分野と理解したら良いのでしょうか?この分野はずっと前からCRMを活用して分析が進められ、既存顧客の維持に活用されています。それをもっと深く掘り起こし、この先にどんなニーズが個人にはあるのかを先手先手で提供していく、ということでしょうかね。CRMの市場は今後も拡大していくと専門家は話していますから、今回提供される新しいサービスもニーズが高いものなのかもしれません。

sfa料金の特徴

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2タイプ準備しておく

自社製品に対して興味を持っている顧客のための資料、もうひとつはまだ自社製品について名前くらいしか知らない顧客のための資料。ある会社ではこの2タイプの資料を常に準備しておくそうです。

なるほどな、と思いましたね。顧客にもいろいろな段階があります。すでに自社製品に興味がある見込み顧客、その前のまだ顧客とも言えない段階の客、という状況。まだ製品の名前くらいしか知らない顧客に、製品の深いところまで説明した資料を渡しても、専門用語が多用され、資料の文字も多ければ、それを見ただけで興味を失うかもしれません。この製品はなんだか難しそうだと。でも、すでに興味を持ち、もっとよく知りたいと思っている見込み顧客には深めの資料を渡す。

ですから、見込み前の顧客にはシンプルでわかり易いもの、見込み顧客には少し内容を深くしてさらに興味を持ってもらえる資料。このように分けておくことで、新規顧客の獲得につながるんですね。SFAを同時に活用していければ、この見込み顧客から既存顧客にランクアップする確率も上がることでしょう。


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担当者が使いやすく、入力も簡単

営業担当者が使いやすい、これが日本で最も活用されるSFAの特徴だそうです。やはり使いやすく簡単でなければ、どんなに機能が豊富で高性能であってもだめなんですね。。

どうしても日本の営業マンと言うと根性、勘といったものに頼り、個人が他の営業マンと競い合って成績を伸ばしていく、といった印象が強いのですが、時代の変化とともに組織での営業が主流となり、SFAなどのITツールを活用する場面が増えています。しかも、スマホでは電話とメールしか使っていないような人でもこういったツールの利用を無理やり指示されるんですね。

上司に逆らうことのできない営業マンは必死で使い方をマスターするかもしれませんが、そうでない場合にはSFAは放置状態になってしまいます。そのため、上司も営業マンが使ってくれるSFAを探していくと、担当者が使いやすく、入力も簡単なものに人気が高まっていくんですね。

SFAを導入することで、現在深刻な問題になっている人員不足、コストカットなどが実現していきます。今後、より使いやすいSFAもまだ出てくる可能性がありそうですね。

ナレッジスイート株式会社

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文字で伝わらないことも

SFAを活用して新規顧客を獲得する、見込み顧客をターゲットとして売り上げアップを狙う、こういった営業が今は主流になっていますね。

ただ多くの営業情報、顧客情報を蓄積し、社内で情報を一元化にして共有できる、というSFAのメリットを活かすのは良いのですが、どうしても文字では伝わらないこともあるそうです。非常に多くの、しかも細かな情報を共有化できることがメリットなのですが、あまりにも情報量が多すぎるため、どの部分を活かしたら良いのか、大事にすべきなのかは、人によって違ってしまうんですね。

メールを使ってもうまく感情が伝わらず、また些細なことが表現できずに、結局電話をしてしまうことってありますよね。こちらが言いたかったことと、先方の受け止め方が違っていれば大きな行き違いも生じてしまいます。

SFAの場合もそれは同じのようで、文字では伝わらないこともあるんですよね。ですから、時には対面でのコミュニケーションの時間を作ったり、電話を気軽にできるような体制も整えておく必要がありそうです。


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一緒に考えないといけません

SFAの活用が、業務を効率化し、見込み顧客を本当の顧客にしてくれる、そんなイメージが強いのですが、実際にはなかなか難しいものがあるようですね。

とくに、マーケティング部と営業部が分断した状態でSFAを使っても、情報がうまく伝達されていなかったり、実際の営業がうまくいかないのはお互いのせいだ、ということにしてしまうんです。

SFAの導入前からSFAの専任者を選び出し、一緒にプロジェクトチームを作る。そのチームによってSFAを選定し、運用までを進める。この一緒にいる時間がマーケティング部と営業部をつなぐ役割を果たすんですね。こういった過程無しに導入してしまえば、両方の部署がつながることは非常に難しいでしょう。

2つの部署で持っている情報を一元管理しないといけませんし、マーケティング部が導き出した分析結果を営業部はきっちりと営業に役立てる必要があります。そして共に何が良くて何が良くなかったのか、反省し対策を練り、改善してまた営業する。この繰り返しがSFAにも必要なんですね。


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事後報告では間に合わない

ある企業がなぜSFAを導入したのか、その理由が紹介されていました。その企業は全国に支店を持つ会社で、いくつかの事業所を展開。本社の意向によって支店の管理者は動いているものの、一人一人のスケジュール把握が出来ず、報告といった形でしか営業内容も把握できないため、いつ、だれが、何をしているのかが事前に全くわからなかったそうです。もし、事前に分かっていたら、ちょっとしたアドバイスをするだけで成立していた事案もあったのに、と後悔することも多かったそうです。

そこで、使いやすく機能もシンプルと言われているSFAの導入に踏み切ったとか。

最初は管理者たちに「行動管理されるのでは?」といった懸念を持たれたそうですが、試験的に使いたいと説明、納得させて使ってもらったそうです。

すると、各々のスケジュール把握、今後やろうとしている営業案件が共有されることで、管理者同士が情報を提供し合ったり、連携が取れるようになったと。事後報告では間に合わない、ということにも気づいてくれ、管理者たちからSFAの本格導入が要望されたそうです。

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弱い縁でも拾うこと!

「この担当者はもう縁が無いな」とか「自社には興味が無いようだ」といった人の名刺は、いつしか他の名刺に埋もれています。しかし、実はその名刺が大きな売り上げに貢献するかもしれません。そのため、どんなに弱い縁だと思った人の名刺であっても、名刺をそのままにせず、名刺の管理ツールに入れて保存しておきましょう。

売り上げのためじゃなくても良いのです。新しい製品の開発の際に、その道に詳しそうな人、アドバイスをくれそうだったら、弱い縁の人でも頼りにしてみるなど、使い道は様々。

もし、長い間使わなく、きっと相手の所属もかわるだろうから、といった理由でツールへの入力を避けているのであれば、それは必要ありません。ツールを使っているとベンダーの機能により、自動で変わった所属に変更されているんです。これはおすすめの機能ですよ!

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作業負担にはやっぱりツール使い

すでに、ほとんど方、会社では年賀状の作成は終わっているのでしょうね。私は歳を越して、お正月三が日の間にでも作成して、ポストに投稿しようと思います^^

それにしても、大企業などでは顧客の住所管理や年賀状のあて名書きも重要な仕事ですよね。名刺の管理ツールといったものを活用し、効率的に進めているところもあるのでしょう。
こういったツールって、ベンダによっても機能が違うそうですが、ハガキや封筒のあて名をシールに簡単に印刷できたり、メール、メルマガの発行にもとても役立つとのこと。

つねにバックアップを取ったり、データ化された名刺情報が正確かどうか確認する必要もありますが、無かった時代から比べれば事務作業も格段に手間と時間の負担が減ったのではないでしょうかね。

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